ادارة الصراع التنظيمي

وزارة التعليم العالي و البحث العلمي

جامعة الجزائر 2 ابوالقاسم سعد الله

كلية العلوم الاجتماعية

قسم علم الاجتماع

ادارة الصراع التنظيمي

رئيس فرقة البحث : د خياطي عبد العزيز

الأعضاء

محمدي جميلة
فرحات أحمد
ماني سليم
لوصيف حسان
كرمة بوعلام

رئيس اللجنة العلمية أو رئيس المجلس العلمي

مدير المخبر

مقدمة

ان الصراع كسلوك اجتماعي عرفته المجتمعات البشرية منذ نشأتها ، سواء كانت مجتمعات بدوية اوحضرية ، او بدائية اومتحضرة معاصرة .

وان المجتمعات البشرية مع ظهور العمل فيها واهتمامها به كظاهرة اجتماعية ملازمة لها عرفت كذلك الصراع المتعلق به ، سواء كان هذا العمل منظما او غير منظم ، في تجمعات للعمل كبيرة اوصغيرة ، فهو نتاج علاقة العمل في بيئة العمل .

ومع تطور العمل وبيئته وتقنياته وطرقه تطور الصراع المتعلق بالعمل ، في اسبابه و انواعه ، وتطورت معه ادارة الصراع ، التي تمثل شكلا آخر للعلاقات الاجتماعية والحضارية وتطورها في اساليبها وطرقها .

ومع مطلع العصر الحديث عرفت الصراعات التنظيمية تطورا كبيرا وانتشارا واضحا، وذلك نتيجة ظهور الرأسمالية كاسلوب للكسب وتكنيز للثروات ، والثورة الصناعية الاولى و الثانية ، وظهور المنظمات والتنظيمات والاساليب التنظيمية الحديثة ، ادى ذلك الى ظهور كذلك اساليب جديدة ومتنوعة واكثر منطقية وعلمية في ادارة الصراع وتسييره .

وتتجلى اهمية ادارة الصراع باطراد في المنظمات ، لا كوسيلة لفض الصراع فقط داخل المؤسسة ، بل كذلك كفن و اسلوب لدفع الجوانب الفن والابتكار و التنافس ، و السيطرة على الصراع وعناصره ، و كذلك لخلقه و استعماله لصالح المؤسسة .

اولا : الاشكالية :

عرفت التجمعات المهنية الصراعات العمالية منذ القدم أي منذ عرف الانسان العمل في جماعة سواء كان منظما او غير منظم ، بوجود مؤسسات او بعدم وجودها ، في اماكن العمل ، وعرف الصراع او النزاع بانواعه المختلفة فردية او جماعية .

ولم تأخذ هذه النزاعات شكلا منظما الا بنشوء التنظيمات العمالية الممثلة في الطوائف المهنية وظهور قوانين تنظم وتحمي العمل والعمال في القرون ما بين 700– 1900 خاصة في المجتمعات الاسلامية⁽¹⁾، وكانت اسباب هذه النزاعات اوالصراعات فيها

متعددة، منها ما يتعلق بالعمل ومنها ما هو سياسي او اقتصادي او غير ذلك⁽²⁾ ومع نشأة الرأسمالية واستغلالها للعمل والعمال ، ومع الثورة الصناعية،عرفت الصراعات في وسط العمل اوجا، واشكالا من الصراعات قل نظيرها في التاريخ ، و انتشرت الاحتجاجات والصراعات في اوساط العمل نتيجة سوء المعاملة اللا انسانية للعمال وهضم الحقوق ، وتشغيل النساء والاطفال بشكل غير انساني ، ادت في النهاية الى تحقيق اهداف الطبقة العاملة . وبعد معاناة طويلة ومؤلمة نظمت الطبقة العاملة نفسها على اثرها في نقابات وتجمعات عمالية ، بعد ان منعت من ذلك لفترة طويلة^(×) ، منظمة وغير منظمة ( رسمية وغير رسمية ) . و في العصر الحديث ، سنت من خلال ما سبق وعلى اثرها قوانين تحمي العمل وظروفه ووسطه خصوصا مع مطلع القرن العشرين وبعد الحرب العالمية الثانية بالأخص، ومع تأسيس منظمة الامم المتحدة التي تبنت مطالب ومشروع قوانين العمل كان دورها في تعميم تطبيقها ونشرها على المستوى العالمي اساسيا.

وقد عرفت الجزائر قبل الاستعمار وبعده بمؤسساتها انواعا متعددة من الصراعات وقامت بادارتها وفقا للنظام المنتهج في تسيير المؤسسات العامة و الخاصة على السواء ،

(1) عبد العزيز خياطي . تنظيم الطوائف المهنية في المجتمعات الاسلامية . رسالة ماجستير ، جامعة الجزائر.2002 . ص34

^{(2) نفس المرجع .ص 34}

وحسب التغيرات العقائدية و الفلسفية والايديولوجية التى عرفتها الجزائر، والتي كان لها الاثر في تنظيم وتطوير آليات لادارة الصراع التنظيمي .

وبناء على ما سبق نطرح التساؤلات التالية :

التساؤل الرئيسي : كيف تتم عملية ادارة الصراع التنظيمي بالمؤسسة الجزائرية ؟

وتحت هذا التساؤل ندرج التساؤلات الفرعية التالية :

التساؤل الفرعي الاول : ما هي طرق و آليات تحديد الصراع ؟

التساؤل الفرعي الثاني : كيف يتم الاحاطة والتنبؤ بالصراع التنظيمي داخل المؤسسة ؟

التساؤل الفرعي الثالث : ما هي اسباب الصراع التنظيمي بالمؤسسة الجزائرية ؟

التساؤل الفرعي الرابع : ماهي انواع الصراع التنظيمي بالمؤسسة الجزائرية ؟

التساؤل الفرعي الخامس: ما هي الآثار المترتبة على الصراع التنظيمي بالمؤسسة الجزائرية؟

التساؤل الفرعي السادس:ما هي مسؤولية المؤسسة في ادارة الصراع بالمؤسسة الجزائرية ؟

ثانيا : الفرضيات :

واجابة على التساؤلات السابقة ، نطرح الفرضيات التالية :

الفرضية الاولى : يتم تحديد الصراع بايجاد طرق و آليات تنظيمية وقانونية

الفرضية الثانية : التنبؤ بالصراع التنظيمي يتم من خلال اهتمام مسؤولي المؤسسة بالسلوكات والعلاقات داخل المؤسسة

الفرضية الثالثة : اسباب الصراع التنظيمي تنتج عن بيئة العمل

الفرضية الرابعة : شكل تعدد في انواع الصراع التنظيمي عائقا في ضبطه احيانا

الفرضية الخامسة : يترتب عن الصراع التنظيمي آثار عديدة اجابية واخرى سلبية تؤثر على الفرد والمؤسسة

الفرضية السادسة : مسؤولية المؤسسة يتمثل اساسا في الالتزام بالقوانين والاتفاقيات الجماعية والمعاملة الاجتماعية

ثالثا : المفاهيم :

منازعات العمل او نزاعات العمل او صراعات العمل ، هي مصطلحات رديفة ، تستخدم للدلالة على وضعية تضاد وخلاف داخل المؤسسة وفي علاقات العمل . و لأهمية الصراع في الحياة الاجتماعية و التنظيمية قام بعض الباحثين مثل باشلر Beachler بوضع علم خاص به ، وعرف هذا العلم الذي يدرس الصراعات بعلم الصراعات⁽¹⁾ : staséologie. و يبحث في تحليل الصراع نفسه و تسويته⁽²⁾.

ومن المفاهيم ذات دلالة على الصراع نجد : النزاع ، الخلاف ، الخصومة ، الصدام ، التأزم ، التعارض ، المشاحنة ... والصراع هو غير العنف⁽²⁾، ولكن يمكن ان يصطحب الصراع عنف في احد مراحله.

^{(1) Poisson . Aspects théoriques et pratiques de gestion de conflits. 16-02-2009 . P.1}

^{(cours –ifcs-brunopoupin.wifeo.com/documents/theories-de-la-negociation-pdf)}

^{(studies.aljazeera.net/ar/events/2014/05/201451104050142704.html)24-11-2017}

⁽²⁾^{GLD . Idem . P.5}

⁽¹⁾^{مركز الجزيرة للدراسات . فض النزاعات : قواعد نظرية على محك صراعات قائمة .}

مفهوم النزاع والصراع :

1- لغويا :

أ- في اللسان العربي :

النزاع⁽¹⁾ : الخصومة ، ونازعه : خاصمه وجاذبه ، والتنازع : التخاصم . والخصومة⁽²⁾ : الجدل . وخاصمه ، مخاصمة ، وخصومة ، فخصمه ، يخصمه : غلبه . واختصموا : تخاصموا . ومنه الخصم ، المخاصم ، ج. خصوم .

واما الصراع⁽³⁾ : الصرع : الطرح على الارض ، وقد صرعه .

والمصارع : يقال هما صرعان أي مصطرعان .

ب- وفي اللسان اللاتيني :

يقابل المعنى العربي للنزاع و الصراع باللاتينية كلمة : وهي بمعنى صدام وكفاح ومواجهة ⁽⁴⁾ .

و مأخوذة من الفعل والذي يعني صدم و ⁽⁵⁾

^{(1) مجد الدين محمد، بن يعقوب الفيروزآبادي . القاموس المحيط .ط2 .مجلد3 . مصر:مطبعة مصطفى بابي الحلبي واولاده، 1371 ه/1952م . ص 91}

^{(2) نفس المرجع . مجلد 4 . ص 108}

^{(3) نفس المرجع . مجلد 3 . ص52}

^{(4)GLD, BassindeDigoin2008-2009.P.5 (cpe.ac-dijon.fr/spip.php?article326) (5)Chassignol,Camille&autres .( IDECQ) . La gestion des conflits .P.2}

و حتى يكون هناك صراع لابد من وجود ثلاث شروط⁽¹⁾ :

- الفاعل او الفاعلين

- علاقة بين الفاعل او الفاعلين

- رهان كل من الفاعل او الفاعلين

2- اصطلاحا :

لم يتفق العلماء و الباحثون على تعريف موحد للصراع التنظيمي و ذلك لاختلاف مشاربهم وتخصصاتهم ومدارسهم . فكيف يعرف الصراع او النزاع اذا ؟ :

يجيب بوتان ايفان⁽²⁾ على السؤال بقوله :

أ- يمكن تعريف الصراع حسبما هو ، من حيث :

- كيفية حدوثه

- كيفية وصفه و اساليب تمثله

- عناصره من الاشخاص و المجموعات ، والشهود والضحايا المصرحين

ب- يمكن تعريف الصراع حسب فعله ، من حيث :

- التأثيرات و الانعكاسات الناجمة عنه

- الاختلال الفردي و الجماعي الذي يتسبب فيه

- توازن المنظمات او الافراد ( امراض نفسية )

- الانتقال نحو اهداف اخرى

- محرك او كابح للحركية التنظيمية

ج- و يمكننا تعريف الصراع حسب مآله ، من حيث :

^{(1) IN. P.2 (}^{http://fr.slideshare.net/alimaflorent/les-conflits-en-entreprises}⁾

^{(2) Potin, Ivan . La gestion des conflits .}^{( cres) 2008-2009 . P. 5 (}^{http://creg.ac.versaille.fr/IMG/pdf/la-gestion-des-conflits-dans-les-organisations.pdf}⁾

- النمو

- الافول

- تطور كمي و نوعي .

ويعرفه جورج كوليزر⁽¹⁾ على انه :

- "خلاف بين اثنين اواكثر يتحدد بضغوطات واحاسيس وانشقاقات والتفافات وتجمعات".

- وقد عرفه لالند⁽²⁾ على انه :" كل نزاع ، ظاهري اوحقيقي ، بين شروط نفس الهدف او بين نتائج تفكيرين كلاهما يبدو موضحا "

- وعرفته عالمة النفس كريستين مارسان⁽³⁾ على ان النزاع هو :

"وجود وضعية انسداد على الاقل بين اثنين لهما مصلحة اوهدف مشترك لا يتفقان حوله ،

وهما شخصان يتعارفان . ويتحدد النزاع عندما تشعر بالضغط، سواء كان واضحا او كامنا .

في النزاع الكامن تظهر الضغوطات عن طريق العدوانية " .

- ويعرفه آخرون⁽⁴⁾على:" انه خلاف يحدث بين العامل وصاحب العمل خلال عقد العمل".

- كما يعرفه كوزر⁽⁵⁾على انه :" النظال المرتبط بالقيم ، والمطالبة بتحقيق الوضعيات النادرة و المميزة ، للقوة والموارد ، حيث تكون اهداف الفرقاء هي تحييد او ايذاء او القضاء على الخصوم " .

^{(1) GLD . Idem . P.5}

^{(2) GLD . Idem . P.5}

^{(3) GLD.Idem.P.5}

^{(4)GLD ;Idem.P.5}

^{(5) منير ، محمود بدوي . مفهوم الصراع : دراسة في الاصول النظرية للاسباب و الانواع . ج}^{م ع : مجلة " دراسات مستقبلية " ، ع.3}

^{( يوليو 1997 م). جامعة اسيوط ، مركز دراسات مستقبلية . ص35}

-ويعرفه ليفيت⁽¹⁾على انه :" نوع من الاحباط الذي يتميز بالضغط في

اتجاهين مختلفين في الوقت ذاته او حالة تتطلب اتخاذ قرار حول حاجتين متعارضتين" .

- وقد عرفه كريزبرج⁽²⁾ على انه :"صراعات تحدث عندما طرفين اواكثر يشعران ان احدهما معارض " .

-وعرفه كلا من كلب وشيبرد⁽³⁾ بقولهما :" توصف الصراعات على انها حالة وهي في الحقيقة سيرورة نشطة يختلف في القوة وفي البنية مع مرور الزمن" .

-واما دوتش⁽⁴⁾فيرى :" ان الصراع في حد ذاته ينظر اليه عموما على انه ليس بحسن او

بسيء ، وبالعكس فهو يرى انه فرصة للتغيير والنمو" .

ويعرف الصراع او النزاع على انه :

- خلاف يتفاقم

- و تضاد اراء

- واختلاف في وجهة النظر

- وتعدد في الرأي

- ومشاعر متعاكسة بين الافراد والجماعات .

^{(1) Barkis,Henri & Saunders,David . Conflits et gestion de conflits dans l’implantation de système informatiques .TIS,vol.3,N°1,1990. P.112}

^{(2) Idem,P.1}¹²

^{(3) Idem,P.112}

^{(4) Idem,P.112}

مفهوم الصراع التنظيمي :

الصراع او منازعات العمل هي ظاهرة سلوكية طبيعية في المنظمات⁽¹⁾ ، و واقع لا يمكن تجنبه ، والصراع او النزاع حدث ينشأ مع كل التجمعات البشرية في العمل والاسرة، وحتى في داخل انفسنا وعلاقاتنا مع غيرنا و يتمثل في مظاهر كالغضب و الخوف و الملاسنة و الضرب و تحطيم الادوات و الآلات و الاواني⁽²⁾ ، وقد تؤدي في بعض الحالات الى القتل .

والصراعات العمالية تشكل جزءا من الصراع التنظيمي ، وهذا الأخير اشتمل كل انواع واشكال الصراعات في المنظمة ومن بينها الصراعات العمالية ، ويفهم من هذا ان ما يحدث بين العمال من طرف واحد ، وهم العمال فقط ، وان صاحب العمل او الادارة غير معنيين البتة بالصراع بل هم الآخرين جزء منه .

و يمكن للصراع او النزاع ان يكون له جوانب حسنة تهدف الى اصلاح امر او تعديل سلوك ، كما يكون له جوانب سيئة وكارثية على الفرد او المجموعة⁽³⁾ .

والنزاعات او الصراعات تتسم بمواقف خلاف او تضاد داخل المؤسسة ، وفي علاقات العمل بين العمال والادارة او بين العمال انفسهم او بين مجموعة من العمال

والادارة . ومنازعات العمل تدل على وضعية تأزم وانسداد⁽⁴⁾ بالمؤسسة سواء كانت فردية او جماعية ، وفي جميع مستوياتها كالنزاعات الكامنة او الضمنية ، او نزاعات معلنة ومكشوفة ، وبجميع اشكالها الشفوية والمعنوية او المادية في مكان العمل وخلاله^.

وتلعب المؤسسة دورا كبيرا في السماح للصراع بالظهور ، او في ايجاده

^{(1) فاروق ، عبده فلية و محمد عبد المجيد . السلوك التنظيمي في ادارة المؤسسات التعليمية . الاردن : دار المسيرة ،2005 . ص132}

⁽²⁾^{De Vos Vuadens, Helene . Les souces du conflits . SEES/revue economique et sociale. N°4,decembre 2013 .P.1}

⁽³^{) Latendresse,Josée . Faire face aux conflits . Centre 1.2.3.GO.P.3 (}^{www.centre123go.ca}⁽

⁽⁴^{) GLD . Idem .P.5}

بمواقفها المتعمدة او الغير متعمدة او بسوء التسيير باستخدام الاشخاص او سلطة الادارة او لسلطتها الممثلة في المسؤول ، وعدم احترام قوانين العمل والمواثيق والعقود . وقد تبين ان اغلب الصراعات الاجتماعية يمكن اعتبارها ناتجة عن اخطاء في التسيير، واحيانا على

مستوى عال ، او في نقص في تجسيد التوجيهات او نظم التسيير وطرقه على ارض الواقع من طرف المديرية العامة⁽¹⁾ او الادارات التابعة لها .

والصراع التنظيمي من المفاهيم الجديدة التي لا تعني الصراع او النزاع العام

اجتماعيا او سياسيا او اقتصاديا او غيرها ولكن فقط الصراع او النزاع الذي يحدث في مكان العمل ، منها المؤسسة اوالمصنع اوالمخبر ... وقد عرف الصراع التنظيمي على انه :

-"الصراع التنظيمي يشير الى عملية الخلاف والنزاع التي تتكون كرد فعل لممارسة ضغط كبير من جانب فرد معين او مجموعة افراد سواء داخل ميدان العمل او في ميدان مجتمعي"⁽²⁾.

-" هو الصدام الذي يحدث عندما تسلك وحدة تنظيمية معينة سلوكا من شأنه تحقيق اهدافها ومصالحها بشكل يمثل تهديدا لاهداف ومصالح الوحدات الاخرى "⁽³⁾.

-" في منظمة كلمة صراع تنطبق عموما على توقف الآليات العادية لاتخاذ القرار بحيث يجد شخص او مجموعة صعوبات في القيام باختيار فعل ما "⁽⁴⁾.

ويمكننا تعريف الصراع التنظيمي على انه الصراع الذي يحدث داخل المؤسسة

⁽¹^{)LANDIER , Hubert .’’L’évaluation DU RISQUE SOCIAL :de la delection des sources de tension à la formation de propositions d’action’’ . P.474 . In : ‘’Performances Economiques&Performances Sociales à L’heure de la R.S.E.’’. 7°Université de printemps de l’Audit Social . Marrakech, Maroc :5,6&7mai 2005}.

^{(2) محمد ، الصيرفي . السلوك الاداري . ط1 . مصر: دار الوفاء ، 2006 . ص 371}

^{(3) سيد، هارون جمعه . الصراع . الاسكندرية : اكادمية السادات للعلوم الادارية ، 2002. ص8}

^{(4)Potin,Ivan .Idem.P.5}

او المنظمة في اطار علاقة العمل سواء كان من طرف فرد ، اومن فرد على آخر او على

جماعة ، او من جماعة على فرد او على جماعة اخرى ، و سواء كان افقيا او عموديا،

لاي سبب يراه الآخر او الآخرون مناقضا او متضاربا مع حقوقه او مصالحه الآنية او المستقبلية ، متمثلا في سلوكات مختلفة كالملاحظة الغير مقبولة الى الملاسنة او العنف المادي او العدوانية المادية والمعنوية المجانية .

رابعا : المنهج المتبع :

نتبع في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي .

المراجع :

1- العربية :

^{(1) الصيرفي ، محمد . السلوك الاداري . ط1 . مصر : دار الوفاء ، 2006}

^{(2) الطوالبة ، توفيق حامد . اثر الانماط القيادية على ادارة الصراع التنظيمي لدى المديرين . رسالة دكتوراه . الاردن : عمان ، الاكادمية العربية للعلوم المالية و المصرفية . 1428 ه / 2008 م}

^{(3) العميان ، محمود سلمان . السلوك التنظيمي في منظمات الاعمال . الاردن ، عمان : دار وائل للنشر ، 2002 .}

^{(4) الفيروزآبادي ، محمد بن يعقوب . القاموس المحيط . ط2 . مجلد 3 . مصر: مطبعة مصطفى بابي الحلبي واولاده ، 1371ه/1952}

^{(5) القريوتي ، محمد قاسم . السلوك التنظيمي . ط2 . الاردن ، عمان : دار الشروق ، 1993}

^{ا(6)اللوح، أحمد يوسف . الصراعات التنظيمية وانعكاساتها على الرضا الوظيفي . رسالة ماجستير.غزة :الجامعة الاسلامية، 1429ه/200.}

^{(7) بدوي ، منير محمود . مفهوم الصراع : دراسة في الاصول النظرية للاسباب و الانواع . ج م ع : مجلة " دراسات مستقبلية " ، ع3 ( يوليو 1997 ) ، جامعة اسيوط ، مركز دراسات مستقبلية .}

^{(8) خياطي ، عبد العزيز . تنظيم الطوائف المهنية في المجتمعات الاسلامية . رسالة ماجستير . جامعة الجزائر 2 ، 2001- 2002}

⁽⁹⁾ زويلف مهدي و العضايلة علي . ادارة المنظمة : نظريات و سلوك . ط1 . الاردن ، عمان : دار محبلاوي للنشر و التوزيع ،1992

^{(10) سيد ، هارون جمعة ." الصراع " . الاسكندرية : اكادمية السادات للعلوم الادارية ، 2002}

^{(11) فلية ، فاروق عبده و محمود عبد المجيد . السلوك التنظيمي في ادارة المؤسسات التعليمية . الاردن : دار المسيرة ، 2005}

^{(12) مجموع . تحت اشراف : محمود عبد الفتاح رضوان . ادارة النزاعات و الصراعات في العمل . مصر: المجموعة العربية للتدريب و النشر ، 2012}

^{(13) محاضرة 18 . سلوك تنظيمي .}

^{(14) مركز الجزيرة للدراسات . فض النزاعات :}^24-11-2017⁽^{studies.aljazeera.net/ar/events/2014/05/201451104050142704.html}⁾

^{(15) ويزنسكي ، جيري . تسوية الخلافات في العمل . ترجمة مشتركة . السعودية : مكتبة جرير،1999}

2- الفرنسية:

⁽¹⁶^{) Alihim(le blog de ). Introduction au conflit de travail .(}^{http://gestion-des-conflits.over-blog.com/pages/introduction}^{) 17-10-2017}

^{(17) Barki , Henri & Saunders , M. David .Conflits et gestion de conflits dans l’implantation de systéme informatisés . T.I.S. ,vol.3 , N°1 , 1990}

⁽¹⁸^{) Chassignol, Carmen & autres . (I D E C Q ) . La gestion des conflits .18-10-2013}

^{(19) Conflict management : Gestion de conflits-Un Défi Managérial Majeur.}

^{(http://fr.slideshare.net/valoz/conflict-management-26281988)}

⁽²⁰⁾^{De Vos Vuadens , Helene . Les sources du conflit .SEES/Revue economique et social.n°4,decembre2013 .}

^{(21) G L D . Bassin de Digoin . 2008-2009(cpe.ac-dijon.fr/spip.php ?article326)}

^{(22) Haiti . Code du travail .1961Modifié. (1.WEBTEXT/135/64790/F61HT101,htm) . 17-10-2013}

⁽²^{3) IN.(}^{http://fr.slideshare.net/alimaflorent/les-conflits-en-entreprises}⁾

^{(24) Koffi, Alinon. Gestion alternative des conflits : outils d’analyse. (}^{file://f:/AGTER-Gestion}^{alternative des conflits outils d’analyse.htm)}

⁽²^{5) Landier , Hubert . L’évaluation du risque social :de la délection des sources de tension a la formation de propositions d’action . In : Performances économiques et performances sociales à l’heure de la R.S.E. . Maroc : 7e université de printemps de l’audit social , Marrakech 5,6 & 7 mai , 2005 .}

⁽²⁶⁾^{- Latendresse , Josée .Faire face aux conflits .}^{Centre 1.2.3.GO . (}^{www.centre123go.ca}⁾

^{(27) Les modes alternatifs de reglement des conflits}.

^{(28) Matta,Nada & corby , olivier & Ribiere,Miriam .}^{( INRIA ) (}^{https://hal.archives.ouvertes.fr/inria-00072839/document}⁾

⁽²⁹⁾^{- Poisson . Aspects théoriques et pratiques de gestion de conflits.16-02-2009 (cours-ifcs-brunopoupin.wifeo.com/documents/théories-de-la-negociation-pdf)}

^{(30) Potin , Yvan . La gestion des conflits . (CREG) 2008-2009 .(http : //creg.ac.versaille.fr/IMG/pdf/la-gestion- des-conflits-dans-les-entreprises.pdf)}